Ti år i Krakow

Med ti år i Krakow, og med ti års erfaring med reisende nordmenn til Tannlegen i Krakow, kan man spørre seg: Hvilke erfaringer har vi tatt med oss?

Det er mange som skriver om både ti, tolv og femten års erfaring med å ta i mot pasienter fra Norge til Krakow i Polen. Det vi vet, er at da vi startet vår virksomhet i november 2006 så var det to selskaper fra Norge som spesialiserte seg på slik virksomhet. Det var oss i Denpro, og det var våre kollegaer i Tannreiser (www.tannreiser.no). Dette var de to første norske selskapene som la til rette for tannlegebehandling for nordmenn i Europa. Vi til Krakow i Polen, og Tannreiser til Budapest i Ungarn.

Det var ingen klinikker i Krakow som hadde noen norsk nettside og det var ingen andre “agenter” som oppererte fra Norge som tilbydde tannreiser til Krakow. I de ti årene vi har holdt på har vi sett både norske selskaper og polske klinikker som har prøvd å kopiere det vi har gjort (med vekslende hell) og det er i dag mange som tilbyr det vi tilbyr. Både her i Krakow, men også andre steder i Polen.

Oppstart

Denpro AS, ble opprettet i Krakow av tre (litt yngre herrer) høsten 2006. Først som et utenlandsk registrert selskap,  NUF, deretter omgjort til ett ANS (i 2010) før det ble et AS sommeren 2015. De tre grunnleggerne var Geir Eithun fra Førde, Pål Isdahl Solberg fra Tønsberg og Dan Stensen fra Lierne. Litt senere kom også Thomas Haug fra Førde inn på eiersiden (og som regnskapsfører).

quote1I utgangspunktet var ideen å sikte bredt. Alt innen helse, helsereiser og det som på engelsk kalles “medical tourism”. Dette var noe bortimot helt nytt i Norge, men allerede relativt utbredt i land som England, Tyskland og Danmark. Målet var å tilby tjenester innenfor sektorer som typisk var veldig dyrt og med vekslende kvalitet hjemme i Norge og hvor det fantes gode og rimeligere alternativer her i Krakow. At nettopp Krakow ble valgt som destinasjon var noe tilfeldig, men kombinasjon av ett sterkt medisinsk fakultet ved det Jagiellonske universitetet, en fantastisk fin og undervurdert by (i hvertfall da) og gode flymuligheter til Norge, gjorde at Krakow ble valgt som destinasjon.
Tannlegebehandling kom veldig tidlig på agendaen (sammen med spa behandling og laseroperasjoner for synskorrigering). Vi jobbet også en del opp mot mer instutusjonspreget behandling, men fant fort ut at vi ikke hadde de riktige ressursjene til å ta fatt på denne delen av medisinsk turisme.

Fokuset ble i stedet å fokusere på de områdene hvor det private markedet var godt etablert både i hjemmemarkedet og her i Polen. i 2009 ble “spa avdelingen” solgt ut og like etter ble også selskapets fokus rettet kun mot tannbehandling og det har vært vårt eneste fokus siden da.

Siden oppstarten i 2006 så har vi sammarbeidet med flere tannlegesenter her i Krakow. Vi var veldig tidlig fokusert på at de vi skulle sammarbeide med måtte dele vår filosofi. Det gjalt spesielt på kvaliteten på arbeidet som ble utført, men også kommunikasjon, logistikk og generell serviceinnstilling. Polen i 2006 (og er kanskje fortfarende) var ett typisk “østblokk land” og vi fant veldig tidlig ut at selv om selve legen kanskje er en fantastisk lege, så hjelper ikke det om ikke språket (engelsk) og kanskje også ønsket om å yte service, i norsk standard, er til stedet.

Godt sammarbeid

Den første klinikken vi begynte å sammarbeide med og som lenge var vår hovedklinikk var Indexmedica. Vi startet sammarbeidet med denne klinikken tidlig i 2007, og da vi signerte sammarbeidsavtalen med denne klinikken hadde de fortsatt ikke hatt noen norske pasienter til behandling hos seg. Fire år senere sto norske pasienter for bortimot 50% av klinikkens omsetning.

I dag er fortsatt Indexmedica en god klinikk, men ikke vår hovedpartner. Vi bruker den i dag i de periodene hvor det rett og slett er for mange reisende fra Norge ned til oss, og når det er pasienter som har vært med oss siden oppstarten i 2006.

Veldig tidlig (rundt 2008) ble vi oppmerksomme på at vi Nordmenn er flokkdyr. Det er perioder på året da alle skal reise nedover (siste uken i februar, siste uken i juni, og kanskje også siste uken i september). Dette ga oss veldig raskt utfordringer i henhold til logistikken og være i stand til å faktisk gi den behandlingen og den oppfølging vi lover alle våre reisende.

quote2Det er ikke lett å planlegge “kommende uke” når vi noen uker hadde en eller to reisende for så neste uke ta i mot 15 eller kanskje også 20 nye reisende. Dette stiller (og fortsatt stiller) store krav til oss som planlegger opplegget for den reisende og det stiller store krav til fleksibiliteten til våre tannleger og øvrige personell. (Det stiller også krav til at klinikken er i stand til å avbestile en del timer for sine polske pasienter). Vi fant derfor raskt ut at vi trengte flere klinikker å sammarbeide med. Både for å øke fleksibiliteten og sikkerheten, men også for å dra veksler på erfaringer fra andre sentra, slik at vi kunne være med på å utvikle våre tjenester enda mer, slik at våre tjenester for våre norske reisende kunne forbedres.

Siden 2007 har vi i tillegg til Indexmedica også sammarbeidet med klinikker (i lengre eller kortere tidsrom) som: Nieboli, Luxdentica og America Dent (nå nedlagt) mm. Vi har lært veldig mye fra vårt sammarbeid med disse klinikkene og da daværende medical director hos Indexmedica, spurte oss i 2010, om det kunne være intressant for oss å være med på å bygge opp ett nytt tannlegesenter, spesialisert på medisinsk turisme, så var valget egentlig veldig enkelt. Ja – vi måtte det.

Vi kunne endelig ta det beste fra flere av de klinikkene vi allerede hadde sammarbeid med, samtidig som vi kunne være med på å påvirke den daglige driften av klinikken slik at vi ble enda bedre på å ivareta de interessene vår norske reisende hadde (og fortsatt har). Så dette var noe vi ønsket å gjøre.

Planene ble lagt og i mai 2012 sto vårt nye tannlegesenter klart.

Norske eiere

Denpro AS er i dag en av hovedeierne til klinikken og vi sitter både i styret (som styreforman) og vi tar del i den daglige driften av klinikken.

Helt siden oppstarten i 2012, så har fokuset vært å tilby rimelig behandling av ypperste kvalitet og med en logistikk og fleksibilitet som gjør at vi kan behandle alle våre reisende intensivt og med full sikkerhet.

Vi har i dag 16 tannleger som jobber fra to til seks dager ved vårt senter. Vi har spesialister innen alle felt innen tannhelse, eget RTG senter, med CT-scan og micro CT muligheter. Vi har også et eget operasjonsrom for komplisert kirurgi. Dette gjør at vi kan tilby “alt” innen tannhelse under samme tak. Vi har spesialister innen alle felt, vi tar oss god tid til å utføre diagnose og planlegge behandling, vi har tannleger som oppfyller kravene fra Norske HELFO (I tilfelle refusjon) og vi har markedets klart beste garanti ordninger. Legg til at våre pasienter kan bo i flotte leiligheter 20 meter fra senteret, vi har norsk personell tilgjengelig på klinikken og har et eget laboratorium som står på tå hev og jobber 24 timer i døgnet, syv timer i døgnet for oss når det kommer pasienter fra Norge som har det travelt med å komme seg hjem.

quote3Det er relativt enkelt å “selge” tannlegereiser til Norske reisende. I Norge er det både dyrt, det er mye dårlig kvalitet på det som blir gjort og det er selvfølgelig veldig lange ventelister hos de tannlegene man gjerne vil gå til.
Selv om det er enkelt å selge dette til Nordmenn, betyr ikke at vi ikke tar lett på det. Vår erfaring er at det er veldig enkelt å være fornøyd når man kommer ned til Krakow, men det er mye mer krevende å ha reisende (pasienter) som er fornøyd når man reiser hjem.

Selvfølgelig er behandlingen rimeligere, men det vi til en hver tid har masivt fokus på, er at det ikke skal gå ut over sikkerheten og kvaliteten på den jobben som blir gjort. Våre garantiordninger (gratis fly og opphold hvis noe går galt hjemme i Norge) gjør at vi aldri kan senke oss ned når det gjelder kvalitet. Og det er heller noe vi aldri vil tillate oss å gjøre.

Dyktige tannleger er en ting, men minst like viktig er kommunikasjonen både i forkant, underveis og i etterkant av behandlingen. Dette er helt nødvendig for at det både blir stilt riktig diagnose, at pasienten er hundre prosent inneforstått med hva man begir seg ut på og at vi til slutt når det optimale resultatet for den reisende.

Det er liten hensikt å være rimelig, hvis sluttresultatet ikke er bra. Vi lever for å ha 100% fornøyde pasienter/reisende. Det er ikke alltid like lett men det er noe vi etterstreber og prøver å forbedre oss hver eneste dag slik at dette blir mulig.

Ja, vi har gjort feil.

Våren 2015 startet vi en evalueringsprosess. Både ved klinikken og ved våre tjenester som tillrettelegger. Vi hadde over en periode sett at våre “måltall” for hvor fornøyde våre pasienter var etter endt behandling hadde godt noe ned. Vi fikk derfor inn ett eksternt konsultentselskap til å være med på å vurdere våre tjenester, samtidig som vi gjorde en grundig gjennomgang av alle rutiner ved klinikken.

quote4Konklusjonene fra denne evalueringen var at vi hadde fjernet oss litt fra det som hele tiden har vært Denpros sin filosofi og idialer og som vi har etterstrebet at Dentestetica skal leve etter.
“Vi hadde fjernet oss fra våre pasienter, det var manglende personlig oppfølging og det ble tatt avgjørelser for raskt og ikke i henhold til pasientens ønsker”

Disse konklusjonene var en skikkelig vekker for oss her i Krakow. Og vi startet umidelbart med prosesser med å forbedre oss. Vi har siden da bl.a. skifftet ut noen av våre tannleger, vi har gjort en del endringer rundt konsultasjonsprosessen – hvor vi i stede for å ha en behandlingsplan klar i løpet av 60 minutter, vil vi i dag kalle dette en “foreløpig plan” og vil ha de endelige alternativene klare i løpet av de første 24 timene etter at i alt fire av våre spesialister har kommet med sine vurderinger.
Og ikke minst. Våre to norske representater ved klinikken har blitt flyttet ut fra kontorene og tilbake blant de reisende (slik at det var tidligere).

Foreløpig er vi ikke i mål, men de tilbakemeldingene vi til nå har fått samt den “generelle magefølelelsen” er god og vi tror vi er tilbake på det sporet vi staret på for over ti år siden.

Så hva har vi lært?

Vi har lært mye – men kanskje det viktigste – vi har lært at vi blir aldri utlært. Det er alltid mulig å bli bedre og det er aldri lov å bli fornøyd. Vi trodde for en periode at vårt produkt var “perfekt” med bl.a. rosende artikler i både nasjonale (polske) og i internasjonale tidskrifter (bl.a. i britiske Observer), men det er en av de virkelige feilene vi har gjort. Det er alltid mulig å øke og bedre informasjonsflyten og det er alltid mulig å gjøre fleksibiliteten og logistikken bedre.

Vi har også erfart at det er mange «uærlige sjeler» der ute. I dag er det flere av våre konkurrenter (både agenter og klinikker) som skryter på seg både ti, tolv og femten års erfaring. Noen av disse har til og med vært våre ansette for ett til tre år siden (og da var de helt ferske). Så de årene med erfaring vi har tatt med oss, har tydelig blitt tatt med videre etter at de ikke har kunne jobbet hos oss lengre (av forskjellige grunner). Vi har både fått våre nettsider kopiert, våre tekster har blit dublisert og noen av våre pasienter har til og med blitt tilskrevet andre klinikker.

quote5Vi har valgt å ikke bry oss så mye om dette, men det fungerer desverre ganske dårlig i Polen. Vi har derfor de to årene brukt en god del energi både på å stoppe/begrense det som direkte er kriminell virksomhet og kanskje mer diplomatisk sakt “veldig missvisende informasjon til Norske reisende”.  Vi ønsker flere gode klinikker velkomne i Krakow. Det er en fantastisk by og det skader aldri med god konkurranse. Men når det er direkte missvisende informasjon og kan være ødeleggende for reisende fra Norge, så må vi ut å si i fra.

Det er mange gode tannklinikker i Krakow, og kvaliteten på det som blir gjort der er til dels meget bra. Det er imidlertid ingen som besitter 12 års erfaring med å behandle norske pasienter, og det er heller ingen som har ett så komplett produkt at det faktisk er mulig å gi en en vanlig norsk reisende den behandlingen man faktisk fortjener når man legger reisen til Krakow. Hvis du som pasienter leser at du er “garantert refusjon fra HELFO” så er dette feil, hvis du leser at “vi er godkjent av HELFO” så er også dette feil. Det er også svært missvisende om “impantater er den beste løsningen” og vi i Denpro fryser på ryggen når vi leser om at “Vi paa kliniken snaker norsk og har lang erindring med norske pasienter – Hos oss er du tryg”.

Vi mener ikke å snakke ned om noen av våre konkurrenter, men vi ønsker at alle som reiser fra Norge til Krakow, for å få tannbehandling, faktisk får den behandling som er best for de, får den servicen de fortjener og slipper å komme opp i problemer med forsikringsselskaper eller HELFO for at behandlingen som er utført ikke er slik man har fått informasjon om på forhånd.


Slitsomt, men morsomt

quote6Så det har vært 10 morsomme år. Vi har tatt i mot over 5.000 nordmenn til Krakow. Vi har hatt pasienter som har landet i Italia (og trodd Krakow ligger der), vi har hentet ut “pasienter” hos fyllearesten i sentrum av Krakow klokken fire på natten, vi har møtt på pasienter som har grått av glede for å endelig å være i stand til å gå til tannlegen, og vi tatt i mot nordmenn i bunad og med champagneglass på syttende mai….
Det har vært ti veldig interessante år. Vi har gjort en hel masse feil, lært en masse, blitt veldig mye flinkere og har lært oss at vi må aldri bli forundret over hva som kan skje når nordmenn går gjennom “taxfree sonen” og setter seg på ett fly i retning Krakow.

Hvis du ønsker å benytte deg av disse erfaringene så er vi fortsatt på plass i Krakow. Vi planlegger å bli her de neste 10 årene også og du er mer enn velkommen til å benytte deg av det eneste tannlegesenteret og det eneste teamet i Krakow som faktisk er 100% designet for å ta i mot pasienter fra Norge. Velkommen til en tiåring!

Denpro AS, Slettenveien 3, 7884 Sørli, org nr 916 172 362
Kontor i Polen: Fronton Office Center, Kamienna 21, 31-403 Krakow

(Les mer om våre erfaringer på vår blog. Her blogger vi om hvordan det er å drive med tannlege i utlandet: http://denpro2006.blogspot.no/)